Controlar as emoções significa algo bastante diferente de sufocá-las; significa compreende-las e usar essa compreensão para modificar as situações em seu benefício.

 

  • Tome consciência de que sentimento está sentindo. Por exemplo, RAIVA;
  • Atente para os seus pensamentos. Talvez não sejam tão nobres.
  • Desenvolva um diálogo interno construtivo: “Não vou deixar minha raiva tomar conta de mim. Sei que tenho valor.”
  • Atente para todas as alterações fisiológicas que você está sentindo: respiração acelerada, coração batendo forte, suor… e pratique técnicas de RELAXAMENTO.
  • Interrompa as atitudes de raiva: mandíbulas tensas, punhos cerrados…
  • Dê a si mesmo alguns minutos de trégua: saia da sala, beba um copo d’água, conte até 10…

 

“Controlar” as emoções é um somatório de: consciência de seus sentimentos + controle de seus pensamentos + Interrupção das ações indesejadas.

 

A consciência de suas emoções é o primeiro passo.

 

Exercício prático:

 

Faça pausas várias vezes ao dia, por exemplo, a cada duas horas e anote:

  • O que estou sentindo neste instante?
  • O que eu quero?
  • Como estou agindo?
  • Que avaliações estou fazendo das situações?
  • O que meus sentidos me dizem?

 

Atente para os seus pensamentos automáticos:

Enquanto os eventos emocionais acontecem, sua mente é inundada por vários pensamentos automáticos. Os pensamentos que explodem espontaneamente são chamados pensamentos automáticos. Tem relação direta com suas crenças e o modo como você enxerga a vida e são diferentes dos diálogos internos que travamos conosco deliberadamente, nossas conversas mentais. Controlar ambos os tipos de pensamento é um passo importante para você controlar suas emoções.

 

Os pensamentos automáticos geralmente são:

  • Irracionais: não baseam-se em nenhum fato lógico e não significa que você terá coragem de fazer tudo o que eles sugerem. Ex: “Ele é um verme. Vou esmagá-lo”.
  • Fazem generalizações: “Ele nunca me escuta”, “chefe é tudo igual”
  • Acreditamos neles: os pensamentos automáticos generalizados aparecem tantas vezes que tendemos a não questioná-lo. Ex: “Sujeitinho insolente”
  • Estão em códigos: “Otário”, Mentiroso”, “estou perdido”
  • Desencadeia outros pensamentos automáticos: Isto não apenas perpetua e exacerba seus sentimentos, como torna mais difícil interromper estes pensamentos. É um “efeito dominó”.
  • Levam a raciocínios distorcidos: “Estou com problemas”, “Ele vai me demitir”. Se você puder se acalmar, verá que nem sempre esta com todas as informações e que seu sentimento distorce sua percepção da realidade. Aprendendo a evitar o raciocínio distorcido você terá melhores condições de conseguir maior domínio sobre seus pensamentos automáticos e controlar suas emoções.

 

Dicas para evitar raciocínios distorcidos:

 

  • Não faça generalizações exageradas.

As afirmações devem ser baseadas em situações específicas; ao generalizar, você dá a impressão equivocada que essas afirmações sempre se aplicam a todos os casos. Ex:”Sou sempre tão lento para assimilar as coisas”. Sim, você demorou a entender a idéia que estava sendo apresentada, mas em geral entende as coisas com bastante rapidez. Nesse caso a generalização só poderá levar a sentimentos de baixa auto-estima.

Use “às vezes” ao invés de “sempre” ou “nunca”.

 

  • Fique longe da rotulagem destrutiva:

Ele é um idiota”. Aqui, novamente suas interpretações baseam-se em situações específicas. Usando rotulagem destrutiva você sugere a si mesmo que a situação é irremediavelmente ruim e você nada pode fazer para consertá-la.

 

  • Não tente ler pensamentos:

Com freqüência não sabemos quais são os motivos ou as intenções a outra pessoa. Quanta ansiedade desnecessária é causada pelos raciocínios distorcidos. Se você tem dúvidas a respeito de uma situação, evite tirar quaisquer conclusões até ter mais informações. Às vezes a pergunta direta é uma boa maneira de obter essas informações.

 

  • Não estipule regras a respeito de como os outros deveriam agir:

“Meu chefe devia ter me pedido desculpas pelo modo como me tratou na reunião”. Criando regras para o comportamento das pessoas você se expõe a decepção e raiva, porque as pessoas muitas vezes não se comportam como nós desejamos. Então ficamos convencidos que houve uma injustiça. E esse raciocínio impede de compreendermos a outra pessoa, – e compreender os outros é um ingrediente essencial para desenvolver um bom relacionamento com eles porque vemos a outra pessoa a partir da nossa própria perspectiva. Ao reconhecer que as pessoas são diferentes e que tem seu próprio conjunto de regras, e ao ser flexível e aceitar o modo como as outras pessoas fazem as coisas, você automaticamente ficará longe de palavras como “dever” e “obrigação”.

 

  • Não aumente a importância de um acontecimento.

Vamos dizer que você trabalhou o dia inteiro numa apresentação que seu chefe fará num grande cliente hoje à tarde. Pela manhã, ao abrir o arquivo, percebe que o mesmo foi corrompido. Um problema do PC. Você deveria ter feito um backup, mas não fez; Poderia dizer a si mesmo: “È uma catástrofe. Vou perder o emprego. Vamos perder o cliente. Não vou agüentar.” É provável que nada disso seja verdadeiro- a não ser, é claro, que você repetidas perca arquivos de apresentações importantes. A situação é ruim, mas está longe de ser um desastre: você pode tentar recuperar o arquivo, pedir ajuda ao pessoal de TI, embora isso possa deixá-lo constrangido. Ao transformar em catástrofe as conseqüências de um acontecimento negativo, você multiplica a intensidade dele – em vez de sentir-se levemente preocupado você fica muito aflito, o que faz você distorcer ainda mais seu raciocínio. Evite palavras como “desastre”, “Tragédia”, “catástrofe”, mas se você se ouvir pronunciando-as fique certo de que seus pensamentos estão aumentando a importância do acontecimento.

 

Controle sua Excitação

O próximo componente do sistema emocional que vamos estudar é a excitação, ou alterações fisiológicas. Você há de saber que os sentimentos tendem a associar-se a sensações físicas específicas – por exemplo: nervosismo e estômago contraído, raiva e rubor no rosto. Você pode entrar em contato com seus sentimentos observando suas manifestações sensoriais e de comportamento. Como você pode usar essas mudanças como um sinal de que está na hora de acalmar-se, até atingir um nível de excitação que lhe permita pensar e agir com eficácia.

 

Como identificar alterações na excitação

A aceleração de freqüência cardíaca ou do ritmo respiratório, o aumento da pressão arterial ou da transpiração – tudo isso são sinais de alterações fisiológicas, que podem estar relacionadas a várias emoções diferentes; o primeiro passo não é identificar cada uma, mas reconhecer que realmente ocorreu uma alteração em seu nível de excitação.

 

Dica:

Procure encontrar situações que irá vivenciar e preste atenção no que ocorreu com sua freqüência cardíaca, ritmo respiratório e transpiração. Anote a situação e reação, desta forma você poderá atentar imediatamente quando e porque as alterações fisiológicas ocorreram.

 

Use o relaxamento para diminuir sua Excitação

A maneira mais eficaz de diminuir a excitação assim que constatamos sua ocorrência é o relaxamento; ao relaxar você diminui atividades físicas como respirar e bombear sangue, e devolve a seu corpo o estado normal. Isto irá diminuir sua reação emocional, dando-lhe tempo para determinar o melhor curso de ação a tomar.

Há muitas maneiras de praticar técnicas de relaxamento – meditação, auto-hipnose, ioga, biofeedback são algumas delas. Vamos aprender aqui uma reação condicionada de relaxamento.

Associe o relaxamento a imagens e pensamentos específicos;  daí em diante, sempre que estiver numa situação aflitiva, você deverá evocar aquelas imagens e aqueles pensamentos para que eles o relaxem.

 

  • Encontre um local apropriado: calmo e sossegado, onde não seja perturbado ou distraído.
  • Encontre uma posição confortável: que consiga reduzir a tensão muscular. Recoste-se e desdobre os membros.
  • Adote uma atitude passiva, relaxada. Deixe simplesmente as coisas acontecerem. Converse mentalmente com você, acalmando-se.
  • Escolha uma formulação mental tranqüilizante que funcione para você e repita-a para si mesmo inúmeras vezes. Pode ser uma imagem (um lago calmo), uma palavra (paz), um som (psiu), uma afirmação (estou descansando) – o que lhe pareça confortável. Isso ajuda a mudar a direção de sua mente para dentro de modo a evitar distrações exteriores. Todos os dias passe 20 minutos fazendo isso, concentrando-se intensamente na formulação que escolheu. Constatei que com 20 minutos de prática por dia a maioria das pessoas consegue desenvolver areação condicionada de relaxamento num prazo entre 10 e 14 dias.

 

Assuma o Controle dos seus Padrões de Comportamento:

Os padrões de comportamento são os atos que você tende a repetir inúmeras vezes como reação a uma determinada situação.

Por exemplo, pode ser que você erga a voz quando está zangado, bata com o lápis na mesa quando está ansioso, sorria quando está feliz. O nosso comportamento, tal qual nossas alterações fisiológicas, também está intimamente ligado as nossas emoções.Portanto, para controlar nossas emoções precisamos controlar nossas atitudes. E, para controla-las, precisamos antes, conhecê-las.

 

Evite os Comportamentos Contraproducentes:

O sarcasmo, a fuga e a arrogância são comportamentos contraproducentes. O sarcasmo hostiliza as pessoas contra quem ele é dirigido; a fuga fará com que pensem que você está sendo rude ou indiferente; a arrogância fará com que as demais pessoas não queiram conversar com você.

 

Identifique, primeiramente, que padrões de comportamento você habitualmente utiliza diante de emoções específicas.

  • Respire profundamente.
  • Desenvolva um diálogo interno construtivo.
  • Use o humor
  • Tire uma folga – pode ser apenas uns breves minutos…
  • Redirecione sua energia emocional para uma situação que não tenha nada tenha a ver com a situação em questão.

 

Técnicas de Comunicação Eficazes

Quando você usa inteligência emocional para se comunicar, atenta para o efeito daquilo que você está comunicando sobre os sentimentos, os pensamentos e as atitudes alheios e ajusta a eles sua comunicação.

Um modo de aprender a ter Sensibilidade (Empatia) é perguntando a si mesmo:

  • Como eu reagiria no lugar desta pessoa?
  • Qual seria a melhor maneira de dizer isso a mim mesmo?

 

Geralmente, ao iniciar uma comunicação, inicie com afirmações positivas, pontos fortes, elogios Ex: “Ricardo, fico muito bem impressionada com suas atitudes sempre calmas e ponderadas…”; depois você vai aos poucos abordando a situação / problema. “Mas, não sei se você reparou que ontem…”; verifique, depois de cada frase, como a pessoa está ouvindo suas palavras. Ele aparenta estar ficando irritado? , se sim, recue um pouco perguntando: “Será que agora é uma boa hora para conversarmos sobre isso?” Assim você mostra sensibilidade / empatia quanto aos sentimentos da outra pessoa.

 

A comunicação envolve um diálogo, uma troca: você tentando compreender o outro e a outra pessoa tentando compreender você. Às vezes a melhor maneira de colocar esse processo em andamento é expressar claramente o que você está pensando, sentindo e acreditando.

 

Auto revelar-se. As afirmações auto-reveladoras começam com “Eu penso”,Eu sinto”, “Eu creio”. Essencial para o uso da auto-revelação é compreender que certas experiências levaram você a ter seus pensamentos, sentimentos e crenças, portanto são seus. Admite também que cada pessoa tenha seus próprios pensamentos, idéias e sentimentos baseados na sua própria experiência, portanto válidos para ela.

As afirmações auto-reveladoras não deixam espaço para qualquer confusão a respeito de sua posição, e sugerem que suas afirmações baseiam-se em conhecimento anterior ou na sua experiência. Ao mesmo tempo deixam a porta aberta para que os outros expressem seus pensamentos e idéias sobre o assunto.   Ex: “Penso que a produtividade do setor cresceria muito mais se tivéssemos novos computadores”. Quando você reconhece que suas afirmações são suas, se permite faze-las com confiança, assumindo uma posição forte. Porém, é vital não deixar de ouvir o que os outros têm a dizer.

 

Faça afirmações sensoriais:

Desse modo, a outra pessoa poderá sentir a situação a partir do seu ponto de vista, a assim compreender por que você fez tal afirmação.

As afirmações sensoriais são as que descrevem o que você captou através de seus sentidos, explicando como você chegou a determinada interpretação. “Quando eu estava fazendo a apresentação você não fez qualquer pergunta e consultava o relógio a toda hora, isso me fez pensar que você não estava satisfeito com a minha apresentação”. Elas esclarecem qualquer mal entendido, evitando desentendimentos.

 

Faça afirmações de Intenção:

Ao revelar suas intenções você permitirá que a outra pessoa conheça seus desejos. Use afirmações claras e objetivas, dê uma boa ilustração e mostre sensibilidade às possíveis intenções da outra parte. “Eu gostaria muito de ficar encarregado da conta da XPTO. Tive uma experiência com a sua principal concorrente em meu último emprego, de modo que conheço realmente este mercado. Pode ser que você já tenha outro fornecedor em mente, mas se ainda não tiver decidido eu gostaria que pensasse com carinho nesta possibilidade

 

Faça afirmações de atitude:

Elas informam a outra parte o motivo pelo qual você fez, está fazendo ou fará alguma coisa, e registra o que você fez ou está fazendo, caso a pessoa ignore o fato. “Estou pensando no que você me disse a respeito dos problemas da XPTO. Inclusive, estou revendo os relatórios do ano anterior e agendarei uma reunião com o pessoal do suporte para debatermos alguns pontos, antes de poder dar-lhe uma resposta mais definitiva.”

As afirmações de atitude permitem que as outras pessoas saibam que você está preocupado com o modo como elas possam perceber suas ações e com o impacto que mal-entendido possa vir a ter para elas.

 

A assertividade (positividade):

A assertividade é a capacidade de defender seus direitos, opiniões, idéias, crenças e desejos, ao mesmo tempo respeitando os dos outros. Em contraste com agressividade – que ignora as necessidades das outras pessoas – e a passividade – que ignora suas próprias necessidades.

 

 

 

Use as palavras e a linguagem corporal para promover a assertividade:

  • Ilustre sua posição com fatos relevantes. “Lamento, mas não posso ir a esta reunião. Como já lhe havia dito duas semanas atrás, nesta data tenho aula na pós graduação e já faltei às duas últimas por conta deste mesmo cliente, o que está prejudicando meu desempenho no curso.”
  • Mostre que você compreende a posição da outra pessoa, que está pensando nas necessidades dela. “Eu sei que é um cliente muito importante, e é por isso que tenho me dedicado tanto a ele. Mas não posso mais perder as aulas da pós graduação.”
  • Use a repetição. Seja firme e não levante a voz. “Eu entendo sua frustração, mas realmente não posso ir a esta reunião.”
  • Use afirmações de sentimento. estou me sentindo bastante chateada, porque parece que você não está me ouvindo
  • Exemplifique as razões para sua posição. Você precisará declarar aquilo que é razoável e justo na sua posição e aquilo que não é razoável nem satisfatório na posição da outra pessoa. “Não posso simplesmente ter minhas notas prejudicadas na pós graduação simplesmente porque o cliente decidiu adiar a reunião para esta data. Eu já fiz esta concessão a ele em outras duas ocasiões.”
  • Procure um meio termo. Busque uma solução com satisfação mútua. Você não recuará de sua posição, mas dará a outra parte alguma coisa para ela sentir-se satisfeita. “Façamos assim: Eu ligo para o cliente e verifico uma nova data ou então, comprometo-me a lhe dar todas as informações necessárias para que esteja pronto para seguir sem mim, está bem? Tudo dará certo. Confie em mim. Tenho todo o interesse de que esta reunião seja um sucesso e o cliente fique satisfeito”

 

Seja sensível ao seu interlocutor:

Se a outra pessoa não se encontra num estado de espírito adequado, ela não será receptiva. Escolha o local e a ocasião convenientes.

 

Utilize as mensagens do seu corpo:

  • Posicione-se apropriadamente. Fique próximo à pessoa, mas não tanto para que a proximidade não seja interpretada como agressividade. Preferencialmente, sente-se ao lado. Sentar-se de frente pode ser interpretado como desafio ou lados opostos. Mantenha o corpo ereto. Incline-se para a pessoa enquanto fala. Mantenha contato visual.
  • Use as expressões faciais apropriadas. Sorria quando estiver satisfeito, franza a testa quando estiver zangado, erga as sobrancelhas quando estiver confuso.
  • Controle o tom de voz. É fácil alterar a voz quando se está frustrado ou zangado. Esforce-se para manter o tom de voz. Fale com inflexão firme, porém não autoritária. Voz confiante, sem titubear. Use muitos exemplos e argumentos.

 

A escuta Dinâmica:

Quase todos nós nascemos ouvindo, mas saber escutar é uma técnica, quase uma arte, que temos que aprender. Ouve-se com os ouvidos, mas escuta-se com o coração (com os sentimentos). A Escuta dinâmica pressupõe compreender e reconhecer a outra pessoa e responder a ela.

Usamos muitos filtros em nossa escuta. Eles são formados a partir de nossas crenças e verdades.

 

  • Filtro da predileção: tendemos a escutar apenas aquilo que queremos ou que nos convém.

 

Para isso, ao final da conversa, passe o vídeo tape da mesma, recorde-se do que foi dito e na seqüência em que foi dito. Tente lembra-se de como a outra pessoa parecia estar se sentindo nos diferentes momentos. Anote as impressões que você teve. Procure fazer uma ata ou relatório da conversa contendo os principais pontos e submeta a outra parte para testar se seu entendimento está correto.

 

  • O Filtro do Quem: muitas vezes não escutamos corretamente por darmos demasiada importância àquilo que sabemos ou pensamos saber da pessoa que está falando.

 

Ex: Como você sabe que a outra pessoa é compreensiva, então você escuta que ela vai te dar outra chance sobre algum erro que você tenha cometido. Quando o que a pessoa disse é que você estava fora do projeto. Você perdeu a frase mais importante.

Mais uma vez, transcrever ou anotar cada ponto da conversa é importante. Outra boa “técnica” é um diálogo mental no sentido de prestar atenção e avaliar com imparcialidade e mente aberta tudo o que a pessoa for dizer, antes de ir conversar com ela.

 

  • O filtro dos Fatos: às vezes, só conseguimos ouvir os fatos, ignorando as mensagens emocionais. Muitas vezes os fatos não são o principal assunto da conversa. As mensagens emocionais sim. Ouvindo apenas os fatos, você reage da forma menos eficaz e pode agravar o problema, ao invés de solucioná-lo.

 

Ainda aqui as anotações são importantes. Use seus conhecimentos sobre “fazer afirmações” e registre-as cada vez que a pessoa usou uma. Aproveite para usara empatia. Não ignore esta informação. Não finja que não ouviu. Ex: “Isto está sendo difícil para você, não é mesmo? Vejo que você está alterada a falar sobre isso.”

 

  • O filtro da distração: você está em uma reunião importante e de repente seu pensamento vagueia. Isso ocorre por várias razões; o interlocutor é cansativo ou prolixo; o tema não é dos mais interessantes; ou você está cansado e com dificuldades de se concentrar. Seja qual for a razão, a distração é um dos bloqueadores mais devastador.

 

Continue usando a técnica de fazer anotações. Use também sua reação condicionada de relaxamento. Mas, se tudo isso for em vão, tente remanejar a reunião, explicando que você não está bem preparado para tratarem de um tema tão importante. Ou qualquer outra explicação que lhe ocorra.

 

Dicas:

  • Resuma ou sumarie as afirmações do interlocutor. “Então você gostaria que…”, “Seu ponto de vista é que nós devíamos…”, “Se entendi corretamente, você acredita que….”
  • Use expressões de atenção. “Sim, claro”, “estou entendendo”, “é mesmo”, “gostaria de saber mais…”
  • Receba as afirmações de sentimento com afirmações do tipo: “Eu percebo”, “Eu sinto”, “Eu notei”. Isso mostra que você entendeu como a outra pessoa se sente e que se preocupa com ela.
  • Utilize sinais não-verbais. Eles tem o mesmo propósito das expressões de atenção, mas usam a linguagem corporal em vez de palavras. Olhar nos olhos, inclinar-se em direção a pessoa, sorrir, menear a cabeça, são expressões universais que comunicam diretamente que estamos interagindo com a pessoa.

 

Como acalmar uma pessoa Descontrolada:

Um indivíduo descontrolado, sem dúvida, precisa de ajuda.

“Acalmar” significa reduzir a excitação emocional da pessoa. Você deverá tentar fazer com que ela fique menos agitada, pois sem isso, será impossível haver pensamentos racionais ou qualquer tipo de conversa sensata. Uma vez que ela se mostre mais calma, você vai ajudar a redirecionar a conversa, para baixar ainda mais o nível de excitação.

 

Use as Técnicas de Apaziguamento:

  • Sugira que a pessoa se sente. “Vamos nos sentar e conversar sobre isso, Joana. Venha”; sentada, a pessoa pára seus movimentos, vai para um estado de repouso, o que ajuda a diminuir os batimentos cardíacos.
  • Ofereça algo para beber. Pode ser água ou qualquer bebida, preferencialmente fria e sem cafeína – que literalmente contribuirá para esfria-la. Beber alguma coisa ajuda também a evitar a boca seca, que fará a pessoa sentir-se mais ansiosa.
  • Peça à pessoa para falar mais devagar. Por exemplo: “Quero ouvir e entender tudo o que está se passando, Joana. Fale devagar e comece do início. Vamos resolver isso juntos.” Falar devagar contribui para diminuir a excitação e evoca pensamentos racionais.
  • Ofereça-lhe uma folga. Tirar uma folga pode ser bem eficaz para diminuir uma situação desfavorável. Peça licença para ir buscar a água ou qualquer outra “desculpa” convincente para dar tempo a pessoa com alguma privacidade para recompor-se. Também é eficiente leva-la ao banheiro para lavar o rosto.
  • Chame a pessoa pelo nome. Ajuda a voltar ao estado de tranqüilidade.
  • Lembre-se de não pedir que a pessoa se acalme. Só piora a situação. Não fale junto com ela. Não eleve a voz. Mantenha-se calma e com poucos movimentos. Não discorde e nem tente falar junto. São atitudes totalmente ineficazes!

                     

Redirecione a conversa:

Após assegurar-se de que a pessoa está mais calma e com certo controle das emoções, mude o curso da conversa.

As pessoas irritadas ou ansiosas costumam repetir as mesmas afirmações, o que serve apenas para prende-la ainda mais em seu estado emocional. Portanto você precisará interromper esse ciclo, fazendo com que ela encare o problema de maneira um pouco diferente; uma maneira de fazer isso é oferecer outros pontos de vista. Assim você não apenas terá ajudado Joana a controlar suas emoções como também terá proposto algumas soluções possíveis para a crise. Isso nos leva a outra maneira de ajudar os outros:

 

 

 

 

Seja um ouvinte solidário:

Escutar dinamicamente significa remover seus filtros e ouvir realmente o que a outra pessoa está dizendo. Não só com as palavras, mas também com os sentimentos. Quando queremos ajudar realmente a outra pessoa a compreender melhor uma situação difícil, ter uma visão mais positiva a respeito de sua capacidade de lidar com as situações e sentir-se prestigiada por ter o apoio de alguém, usar uma escuta solidária é primordial.

 

  • Manifeste sua aceitação daquilo que a pessoa está dizendo sem julgamentos ou críticas. Aceitar não significa concordar. “percebo como isso é difícil para você”. “entendo como isso lhe chateou”. Você transmite que compreende e respeita os sentimentos e pensamentos da pessoa. Esta aceitação incentiva a pessoa a prosseguir de maneira aberta e isso lhe dará informações preciosas a respeito do que realmente está acontecendo.

 

  • Ajude a esclarecer as idéias da outra pessoa: estimule-a a ser mais precisa naquilo que desejam transmitir. Não imponha seus pensamentos. Ajude o outro a esclarecer os pensamentos e sentimentos dele.

 

Algumas dicas:

  • Repita o que a pessoa disse. “Você está farto de ter de vir até a agência e não encontrar ninguém para ajuda-lo” Esta técnica dá a você a oportunidade de checar se seu entendimento está correto, bem como ao outro de checar se o que ele disse é realmente o que quis dizer, uma vez que, sob excitação,, é comum falarmos coisas distorcidas ou dizer o que não queria.

 

  • Parafrasear o eu você acha que a pessoa realmente quis dizer:

“Estou entendendo. Você está dizendo que tem vindo, com freqüência à agência mas seu gerente parece não estar dando importância para seus pedidos, é isso?”  É uma técnica mais dinâmica do que simplesmente repetir o que a pessoa diz; e possui o mesmo objetivo, porém, já exige de você um pouco mais de ação, pois você estará juntando as diferentes fontes de informação da pessoa (palavras e gestos não verbais) e fazendo uma  interpretação, mas ainda sem julgar.

 

  • Faça perguntas intencionais: o objetivo é ajudar a esclarecer e compreender melhor a situação para então, partirem juntos para a solução.

 

Perguntas abertas: Estimulam a pessoa a falar, relatando fatos e revelando expectativas. “O que o senhor gostaria de fazer?” “O que seria interessante para o Sr?” “Fale-me mais sobre isso” “Como foi?”

Perguntas dirigidas: Buscam dados, fatos e informações específicas. “Das outras vezes em que a Sra. esteve aqui, lhe deram algum protocolo? Posso ver?” “A Sra. lembra de ter anotado o número do processo?” “Em qual data isto ocorreu?”